Novo decreto do SAC: atendimento humano obrigatório a partir de 2/11

O que aconteceu

O Governo Federal publicou no Diário Oficial de 13 de outubro o Decreto nº 13.135/2026, que substitui o Decreto do SAC de 2022 (nº 11.034). As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026, 20 dias após a publicação, e a fiscalização fica a cargo da Senacon, do Ministério da Justiça, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras. O ponto que mais chamou atenção: chatbots e IA continuam permitidos, mas não podem mais ser a única porta de entrada do cliente.

Quem precisa cumprir

Segundo o Ministério da Justiça, o decreto vale para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telecomunicações, energia, planos de saúde e aviação, e também para serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais e supervisionados pelo Banco Central. Plataformas de intermediação, aplicativos de transporte e empresas de entrega terão de apresentar à Senacon dados sobre seus modelos de atendimento. Mesmo quem está fora desse escopo deve olhar com atenção: as regras tendem a virar a referência do que o consumidor considera um bom SAC.

As principais regras

• Atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, por telefone e canais eletrônicos.
• Pelo menos um canal eletrônico, como chat ou mensageria, funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• No telefone, contato com uma pessoa em até 20 segundos em pelo menos 80% dos casos e em até 5 minutos nos demais.
• Se a ligação cair, retorno em até 5 minutos, sem obrigar o cliente a recomeçar.
• No máximo cinco níveis de menu e proibição de mandar o cliente para outro canal.
• Opção de cancelamento em todos os níveis, com efeito imediato.
• Nada de publicidade durante o atendimento ou a espera.
• Resposta conclusiva em até sete dias corridos para demandas não urgentes e gravações guardadas por no mínimo 90 dias.

O que muda na prática para a operação

A mudança mais profunda é de desenho, não de tecnologia. O bot passa a ser triagem e autoatendimento, com uma saída clara e rápida para uma pessoa, que precisa receber o contexto já informado para que o cliente não repita tudo. Isso exige dimensionar equipe para cobrir 8h às 20h todos os dias, medir tempo de espera de verdade e revisar URAs longas. Como resumiu um artigo de opinião publicado no Mobile Time, a norma passa a exigir "atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h" nos canais abrangidos, o que coloca a integração entre automação e equipe no centro da estratégia.

Checklist para os próximos dias

• Confirme com seu jurídico se sua empresa está no escopo do decreto ou de alguma regra setorial específica.
• Mapeie todos os canais de atendimento e verifique se há opção de falar com uma pessoa já no primeiro menu.
• Revise fluxos de chatbot e URA: até cinco níveis, opção de cancelar visível e sem anúncios na espera.
• Garanta que a transferência do bot para o atendente leve o histórico da conversa.
• Ajuste escalas para cobrir 8h às 20h, inclusive fins de semana e feriados.
• Passe a acompanhar o percentual de contatos atendidos em até 20 segundos e o tempo máximo de espera.
• Verifique a guarda de gravações e mensagens por pelo menos 90 dias e como fornecer o histórico ao cliente.

Como a Nextyo ajuda

A Nextyo Omnichannel reúne WhatsApp oficial, Instagram, e-mail, chat e SMS em uma única fila, com chatbots e Agentes de IA para triagem e transferência para atendentes com o histórico da conversa. O PABX em nuvem Yeastar permite redesenhar a URA e as filas de chamadas, com gravações e relatórios, e o Contact Center com QM & Analytics ajuda a acompanhar tempos de espera e qualidade. Se quiser, nosso time revisa seus fluxos de atendimento à luz das novas regras.